Enquête clients
Etude de satisfaction « utilisateur final »
En décembre 2010, Mediamobile a confié à LA VOIX DU CLIENT la réalisation d’une étude satisfaction auprès des utilisateurs du service V-Trafic et de la solution concurrente Via Michelin.
Avec pour objectif de :
- Faire un bilan d’usages des possesseurs de solutions d’informations sur le trafic
- Mesurer le niveau de satisfaction des utilisateurs et identifier les freins à la non utilisation
- Comparer la valeur perçue par les automobilistes équipés en V-Trafic avec ceux qui sont équipés de la solution concurrente Via Michelin
- Recommander des axes d’amélioration.
605 entretiens ont été réalisés auprès de clients équipés du service V-Trafic ou d’une solution concurrente. La démarche a été bien accueillie par les interviewés, le taux de refus enregistré sur la base des personnes contactées est de 2%, ce qui est particulièrement faible.
Habitudes de déplacement :
54% des personnes interrogées possèdent leur véhicule depuis moins de 2 ans. La répartition du kilométrage annuel est relativement homogène : 29% des répondants effectuent moins de 20 000 km, 32% de 15 000 à 19 999 km et 35% roulent plus de 20 000 km. Seulement 17% des personnes interrogées rencontrent souvent des problèmes de circulation, 39% de temps en temps et 44% rarement ou jamais.
Quelle que soit la marque du véhicule, les habitudes de circulation selon le type de routes sont les mêmes :
- Les déplacements en ville sont quotidiens ou hebdomadaires
- Les routes de campagne et autoroutes sont empruntées à des fréquences variables.
Fréquence d’utilisation des informations trafic :
La majorité des automobilistes utilisent les informations trafic de temps en temps pour certains trajets. Le besoin d’informations sur le trafic est nettement plus prononcé sur les grands axes routiers, soit de manière exclusive, soit pour des trajets mixtes autoroute / ville.
Les automobilistes recherchent d’abord des informations sur les bouchons puis de manière équivalente des informations sur les travaux et les accidents.
Attentes vis-à-vis de V-Trafic et des solutions concurrentes :
Les informations trafic conviennent aux automobilistes telles qu’elles existent. Les utilisateurs de V-Trafic sont essentiellement des NOMADES et dans une moindre mesure des CITADINS. On les retrouve en minorité au sein du groupe des RURAUX SEDENTAIRES mais ce ne sont pas les plus « gros conducteurs » ni les plus gros utilisateurs du service.
Satisfaction des utilisateurs des informations trafic :
Un très bon niveau de satisfaction globale vis-à-vis des informations trafic, l’insatisfaction est quasi-inexistante. Le niveau de satisfaction des utilisateurs vis-à-vis des informations trafic explique l’absence de suggestions d’amélioration. Le service d’informations trafic convient à l’ensemble des utilisateurs.
Les utilisateurs de V-Trafic sont nettement plus « attachés » au service que les utilisateurs des solutions concurrentes.
Attachement au service et évolution des informations trafic :
L’amélioration du service V-Trafic est soulignée par les possesseurs de véhicule autres marques. Si les possesseurs de la solution concurrente ne sont pas réfractaires aux informations trafic, ils sont 82% à déclarer qu’ils y sont peu attachés.
L’étude conclut que V-Trafic possède un réel avantage concurrentiel notamment sur la rapidité d’affichage et la facilité d’utilisation du service.
